Quelles sont les conclusions que je peux vraiment tirer de toutes mes user interviews ?
Avouez, vous vous êtes déjà posé cette question. Vous rencontrez plein d’utilisateurs, vous découvrez de nouveaux usages, certains comportements ont l’air de se reproduire… mais comment extraire ça de manière un peu structurée ? Comment transformer vos impressions en quelque chose d’un peu plus tangible ?
Pendant longtemps, je n’ai pas trop su comment mettre de l’ordre dans toutes ces informations disséminées un peu partout, mais finalement, à force de lecture et d’échanges avec d’autres PM, l’une d’entre elles a particulièrement retenu mon attention : the Insights Factory !
Etat initial
Je pars du principe que vous êtes dans une configuration à peu près comme ceci :
- vous avez défini une problématique que vous vouliez approfondir.
- vous avez interviewé quelques utilisateurs (entre 5 et 10 environ) qui correspondent à votre problématique
- vous avez retranscrit vos user interviews
C’est maintenant que l’étape de synthèse commence !
Stabilotez !
Souvenez vous de ce prof pendant vos années collège ou lycée qui vous disait de surligner les parties importantes de vos leçons : et bien utilisons cette méthode dans les retranscriptions de nos user interviews ! Ça correspond exactement à ce dont nous avons besoin pour visualiser d’un coup d’œil tout ce qui est important dans tous nos textes !
Je vous invitais dans un précédent article à faire des résumés de vos articles. Et bien depuis quelques temps maintenant, en parallèle de ce résumé, je surligne aussi toutes les phrases qui me semblent pertinentes.
Les phrases que je souhaite surligner sont notamment celles qui :
- répondent précisément à ma problématique initiale
- définissent l’état ou une situation dans lequel est l’utilisateur (pour Kard par exemple, tout ce qui a trait à la situation familiale, à la manière dont les adolescents gagnent de l’argent, les détails remontés lors de la dernière utilisation de l’application, etc…)
- représentent une action importante que l’utilisateur a voulu me mentionner
- représentent un ressenti d’un de mes utilisateurs (et la raison associée)
En particulier sur ce dernier point, les ressentis des utilisateurs sont particulièrement importants. Ils permettent d’identifier les effets wow de votre produit (grâce aux grands moments de joie ou de surprise que vos utilisateurs remontent). A l’inverse, ils peuvent aussi vous aider à déterminer les attentes minimales envers votre produit, au travers des grandes déceptions dont ils se souviennent. N’hésitez donc pas à surligner toutes les citations qui font référence à une émotion, elles sont essentielles (qu’elles soient positives ou négatives)
Pour chaque user interview, vous aurez donc, idéalement :
- un résumé
- une photo ou image de l’interviewé pour se remémorer plus facilement l’entretien
- toutes les phrases importantes surlignées
Cela représente beaucoup de travail à première vue, mais je vous assure que cela permet aussi de gagner un temps précieux. Toutes les fois où vous devrez fouiller dans vos interviews pour trouver “les utilisateurs qui ont fait telle action”, ou encore “retrouver le ressenti lorsque les utilisateurs contactent le support”… Ce genre de questions arrivera, et tout ce travail préliminaire vous permettra de retrouver très rapidement vos insights dans chaque interview.
Créez votre Insights Factory
Maintenant que vous avez tout stabiloté, tous vos insights sont facilement identifiables. Il va falloir mettre un peu d’ordre dans tout ça. Pour cette étape, je vous conseille de reporter toutes vos phrases surlignées dans des post-its unitaires dans un Miro ou un Mural.
C’est un travail un peu fastidieux, mais en gros, pour chacune de vos user interviews :
- vous créez une nouvelle colonne avec une couleur de post-it
- puis vous reportez chaque phrase/morceau de phrase surlignée dans un post-it
Vous devriez vite vous retrouver avec un bon paquet de post-it à la suite les uns des autres.
Tous vos insights sont remontés dans des post-its ? Faites-en un gros copier/coller (si d’aventure vous souhaitiez reprendre l’exercice depuis cette étape, sans avoir à tout retaper), puis passez à l’étape de tri.
Pendant que vous reportiez vos insights dans vos post-its, vous commenciez sûrement à identifier des éléments ou tendances qui ressortaient. Créez donc quelques catégories, puis déplacez y les post-its qui y font référence. Votre nombre de post-it “non attribué” diminue, et en les relisant, vous allez à nouveau identifier de nouveaux groupes. Recommencez donc à trier en grands groupes vos post-it jusqu’à ce que tous vos post-its soient attribués à une catégorie.
Au fur et à mesure, vous verrez que certains groupes apparaissent comme particulièrement importants car ils possèdent énormément de post-its, ou bien car ces post-its parlent de ressentis très forts des utilisateurs. A l’inverse, d’autres situations qui pouvaient sembler marginales quand elles étaient prises unitairement peuvent commencer à émerger.
Ce n’est pas grave si tous les post-its ne sont pas attribués, il peut en rester quelques uns à part, et qui représentent des comportements potentiellement uniques de certains utilisateurs.
N’hésitez pas aussi à retravailler vos catégories pour avoir le niveau d’abstraction le plus adéquat. Vous pourrez ainsi vous retrouver à :
- regrouper certaines catégories entre elles, car elles représentent des facettes d’un même problème plus macroscopique (dans le screenshot ci-dessus, on peut par exemple voir que la “Perception du prix” contient plusieurs sous-catégories, comme “Prix abordable”, “ne se souvient plus du prix”, ou encore “Bonne relation qualité/prix”).
- découper certaines catégories que vous aviez identifié en sous-segments, car votre catégorie initiale était en fait trop large comparé aux post-its que vous avez regroupé (dans l’exemple ci-dessus, la catégorie “Arnaque” a été découpée en plusieurs sous-ensembles pour mieux visualiser les problèmes unitaires cachés derrière)
Une fois cet exercice terminé, vous verrez qu’un certain nombre de conclusions viendront compléter celles que vous connaissiez déjà, elles deviendront un peu plus quantifiables par contre. Vous pourrez entre autre identifier des blocages dans l’utilisation de votre produit, des attentes fondamentales (fonctionnalités sans lesquelles votre produit serait décevant), mais aussi des comportements émergents (comportements inattendus et nouveaux des utilisateurs vis-à-vis de votre produit).
Et pour rendre votre travail plus compréhensible, il ne restera plus qu’à extraire les quelques conclusions réellement pertinentes par rapport à votre problématique initiale. Faites en un rapport synthétique, et donnez des pistes nouvelles d’investigation grâce aux comportements émergents.
Y a plus qu’à implémenter une solution ?
Pas tout à fait. Gardez bien en tête qu’il ne s’agit pas d’une vérité générale sur votre produit : vous n’avez fait qu’entre 5 et 10 interviews environ. Vous pourrez donc faire de nouvelles analyses pour tester vos découvertes et voir si elles sont robustes au passage à l’échelle, avant de passer à l’implémentation. Quelques idées de tests que je détaillerai dans d’autres articles :
- le sondage
- l’A/B test
- le smoke test
Et vous ? Comment arrivez vous à sortir de la valeur de vos sessions de user interviews ?